Neue digitale Zugänge zum Kunden und eine zunehmende Beziehungsorientierung sowie kürzere Beziehungszyklen durch mehr Dynamik und Flexibilität auf dem Markt leiten in B2B-Unternehmen einen Perspektivwechsel ein. Dieser beinhaltet primär die neue Rolle des Anbieters als integrierender und wertschaffender Part in den Nutzungsaktivitäten des Kunden. Kerstin Sayer befasst sich in diesem Buch mit dem Customer Success Management als neuem Konzept im Relationship Marketing, das diesen Transformationsumständen entspringt und betrachtet insbesondere den Kontext der Anbieterintegration. Zunächst wird ein konzeptionelles Rahmenwerk für das Customer Success Management im Kontext der Anbieterintegration geschaffen. Darauf aufbauend wird ein Reifegradmodell sowie Barrieren und Strategien des Konzepts erarbeitet. Anschließend wird dargelegt, inwiefern insbesondere die Wissensbarriere in der Anbieter-Kunden-Beziehung überwunden werden kann. Auf Basis der Untersuchungen werden Handlungsempfehlungen auf Unternehmens- und Mitarbeitendenebene gegeben.
Einleitung.- CSM-Konzept und Anbieterintegration im Kontext der
Marketing- und Organisationsforschung.- Konzeptualisierung der
Anbieterintegration in einem CSM-Framework.- Barrieren und Strategien der
Integration im CSM.- Überwindung von Wissensbarrieren der Anbieterintegration
im CSM.- Schlussbetrachtung.
Kerstin Sayer ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Prof. Dr. Karsten Hadwich) der Universität Hohenheim.
